一、服务监督电话：0539-4222361，行业监督电话：0539-96555。

二、投诉受理制度

（一）接受举报及投诉范围

1.职工及乘客来电、来信、来访;

2.政府或有关部门移交的举报;

3.新闻媒体揭露或曝光的有关问题。

（二）要求

1.对于举报、投诉反映的问题，必须积极受理，认真组织调查，实事求是、秉公处理，不徇私枉法，不推诿敷衍，不拖延积压，积极为乘客排忧解难，努力维护公司的形象。

2.受理举报、投诉应认真登记、编号。

3.对电话举报、投诉应记录来电的时间，详细了解举报的内容和要求，尽量留下举报人的单位、姓名和联系方式。对无需调查了解且可以当场答复应当答复，并做好记录。

4.对来信举报、投诉，应记录收到的日期，根据举报、投诉内容确定是否进行调查和答复。来信应作为归档资料妥善保管。

5.对来访的举报、投诉要安排专人热代接待，对举报的内容应认真记录，也可请举报人书写举报材料。尽量留下举报人的单位、姓名和联系方式，并请举报人在举报材料上签名。能够当面答复的，应当面答复。对来访中出现的其他情况，按信访工作的有关规定处理。

6.对政府或其他有关部门移交的举报、投诉，应记录收到时间、来文编号和内容。

7.对不属受理范围的举报，不予受理，但应做好解释工作。

8.对受理的举报、投诉应由分管负责人决定是否调查处理。对决定调查处理的举报、投诉事项，应积极办理。一般事项应在5日内办理完毕。

9.调查人员对承办的举报、投诉事项。必须认真组织调查，能够立即查处和纠正的应立即查处和纠正。

10.举报内容需保密的，应为举报人保密。调查前任何人不得向相关人员泄漏举报内容。

11.调查人员应在规定期限内将举报、投诉事项调查完毕，调查处理情况应形成书面材料。对举报、投诉的事项需转交有关部门存档。