为规范管理乘客投诉、明确投诉处理职责、权限和方法，确保通过乘客满意度，特制定本制度。

一、投诉处理权限

1、综合服务部接到投诉电话后立即对投诉时间进行要点记录并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告公司领导并转交相关部门处理。

2、现场投诉，应立即通知值班人员受理，或由值班人员转交相关部门处理。

3、上级部门转来的投诉由公司负责人跟进处理，并将处理结果回复上级部门。

4、建立《乘客投诉处理记录本》，所有投诉都需要记录乘客投诉处理台账，专人负责跟踪落实。

二、处理原则

1、公平公正原则。要调查清楚投诉事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪乘客。

2、乘客至上原则。在投诉时，乘客总是有理的，在投诉过程中要令乘客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意的回复的。

3、处理投诉要遵循及时迅速的原则。

4、保留乘客再投诉的权利。

三、投诉处理办法

1、将乘客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、联系电话以及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据，

2、立即行动。应立即调查，弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知乘客，检查落实。查明事情真相后，情节严重的要及时向公司领导反映，研究处理方法。

3、处理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档

4、投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造、并由专人进行整理保存。