第一条 为了加强城市公共汽车客运管理，建立良好的公共汽车乘坐秩序，保障乘客和公共汽车经营者的合法权益，结合我县实际，制定本规则。

第二条 凡在我县乘坐城市公共汽车的乘客，都应当遵守本规则，并应当遵守社会公德，讲究文明礼貌，服从驾驶员管理，共同维护乘坐秩序。

第三条 乘客应当遵守以下乘坐规定：

（一）乘客应当在发车场或指定站点依次候乘，先下后上。应当前门上车后门下车；不得要求驾驶员在无公交站点的路段上下车；车辆到达终点站时，乘客应当全部下车；

（二）老、幼、病、残、孕妇及怀抱婴儿者优先上车，其他乘客应当主动为他们让座；

（三）醉酒者、无人监护的精神病患者、无成年人带领的学齡前儿童不准乘车；

（四）高龄乘客乘车尽量避开上下班高峰，行动不便或者重病患者乘车应当有人陪护；

（五）乘客上车后应当注意乘车安全，自觉坐好或者拉好扶手，不得将身体任何部位伸出窗外；不得损坏车辆设备、设施；不得有编织毛线等妨碍乘客安全的行为；

（六）在车辆运行中，乘客不得进入驾驶室和其他有碍安全的部位；不得大声喧哗，不得与驾驶员闲谈；不得自行开关车门；

（七）在车厢内，乘客不得躺、卧、占据座位；不得打闹、斗殴；不得向车内外吐痰、乱扔杂物；不得吸烟；

（八）乘客在车内不得进行销售、赌博、乞讨等活动；不得散发宣传单、广告纸等；

（九）车辆因故不能继续运行时，乘客应当服从驾驶员的安排，换乘其他车辆。

（十）因为路阻、施工等不可抗力因素造成乘客无法准时到达目的地的，运营企业不承担相应法律责任。

（十一）为落实疫情防控措施，乘坐公共汽车时，应该主动测温、扫码、登记，积极配合驾驶员落实疫情防控措施。

第四条 乘客应当遵守下列票务管理规定：

（一）平邑城市公共汽车现已实现免费乘坐。

（二）乘坐平邑县城乡公共汽车，乘客应当自备零钱，主动投币，多投币不找零、刷卡或者出示有效乘车凭证；任何人不得在车上收取乘客票款；

（三）乘坐城乡公共汽车，每位乘客可以免费带领一名身高1.2米以下的儿童乘车。身高1.2米以下的儿童单独乘车应当购票；

第五条投诉受理制度

为规范管理乘客投诉、明确投诉处理职责、权限和方法，确保通过乘客满意度，特制定本制度。

一、投诉处理权限

1、综合服务部接到投诉电话后立即对投诉时间进行要点记录并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告公司领导并转交相关部门处理。

2、现场投诉，应立即通知值班人员受理，或由值班人员转交相关部门处理。

3、上级部门转来的投诉由公司负责人跟进处理，并将处理结果回复上级部门。

4、建立《乘客投诉处理记录本》，所有投诉都需要记录乘客投诉处理台账，专人负责跟踪落实。

二、处理原则

1、公平公正原则。要调查清楚投诉事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪乘客。

2、乘客至上原则。在投诉时，乘客总是有理的，在投诉过程中要令乘客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意的回复的。

3、处理投诉要遵循及时迅速的原则。

4、保留乘客再投诉的权利。

三、投诉处理办法

1、将乘客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、联系电话以及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据，

2、立即行动。应立即调查，弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知乘客，检查落实。查明事情真相后，情节严重的要及时向公司领导反映，研究处理方法。

3、处理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档

4、投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造、并由专人进行整理保存。

第六条乘客应当遵守下列携带物品管理规定：

（一）乘客不得携带易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性等危险品以及其他有害液体乘车；不得携带有碍乘客安全和健康的管制刀具、武器及仿真武器等物品乘车；不得携带犬类、畜类等各类动物乘车；

（二）乘客因自身原因造成所携带的行李物品损坏的，自行负责；造成他人损失的，应当赔偿损失。