一、充值业务

（一）充值资料（不区分居民与非居民用户）：IC卡、用户手册（小本）

（二）充值流程及时限：

1、营业厅充值流程（即办件）：

用户携带燃气卡、本到营业网点柜台→递交燃气卡、本→用户付款→营业员核对信息→系统充值→打印收款收据→递还燃气卡、本、收据→充值完成。

2、线上充值流程（即办件）：

微信关注“奥德悦生活”微信公众号→首次登陆绑定用户编号→选择购气量→在线支付→到就近自助写卡机（实时更新，可在公众号内查询）写卡。

二、安检业务

（一）安检流程：

燃气公司根据年度安检计划，由安检人员提前张贴安检通知后，按通知时间提供上门安检服务。

（二）安检须知：

1、每12个月将派出安检人员到用户家中进行一次免费燃气安全检查，对存在的安全隐患，安检人员会指出并开具安全隐患告知书，用户可现场与安检人员沟通整改事宜。

2、安检员会提前3天与物业联系，在小区粘贴安检通知，在计划时间内请家中留人，以配合安检人员检查户内燃气设施。

3、预约安检服务：如错过了安检或有安检需求，请按照粘贴在门上的《到访不遇卡》的提示，联系安检人员或拨打0539-4885676进行安检预约。

（三）燃气设施报修

1、报修渠道：电话报修（首选渠道）

请致电0539-4885676告知维修需求，客服人员接到报修后，根据紧急程度，及时进行维修派工。

2、处理流程：客服人员接到报修申请后，根据紧急程度，将及时进行维修派工。出现漏气、停气等紧急情况，抢修人员将在1小时内到达现场处置险情。

3、漏气情况处理措施温馨提示：

（1）迅速关闭入户阀门和燃具开关；

（2）严禁开、关任何电器和使用电话，隔绝一切火源；

（3）打开门窗通风，让燃气散发到室外；

（4）发现邻居家燃气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃；

（5）若事态严重应迅速离开现场，以免煤气中毒或发生爆炸等事故；

（6）到户外致电奥德燃气24小时服务热线0539-4885676。

三、网点设置

（一）客户服务中心（西城联通公司网点）

地址：平邑县浚河路与厚德路交汇西150米路南

联系电话：0539-4885767

工作时间：全年无休，春冬8:00-17:00，夏秋8:00-17:30

（二）客户服务中心（政务服务中心网点）

地址：平邑县滨河东路与银花路交汇平邑县政务服务中心一楼B17号窗口

联系电话：0539-4885767

工作时间:周一到周五8:30-17:00，双休日、节假日9:00-16:00

四、服务标准、服务承诺和便民措施

（一）燃气供应

保证安全、连续、稳定的燃气供应，保证提供符合国家标准的天然气，满足用户灶具使用压力。燃气设施检修需要中断供气时，提前2天通知用户。燃气设施发生意外事故影响正常供气时，及时通知用户，并保证一般事故处理时间不超过4小时，较大事故不超过24小时。

（二）抢修抢险

奥德燃气为您提供24小时全天候服务，只要您拨打当地奥德燃气服务电话，就可以随时享受到便捷、温馨的服务，故障处理一般30分钟内赶到现场。

（三）安全检查

为用户免费提供每12个月至少一次入户安全检查，并提供预约免费上门安全检查服务。

（四）便捷服务

为用户提供营业厅交费、营业厅自助终端充值、网上营业厅缴费、微信公众号微营业厅缴费、物联网表自助缴费等多种管道燃气缴费方式。

（五）服务准则

工作人员上门服务时统一着装，佩戴胸牌，主动出示工作证；严格按服务规范操作。

（六）意见反馈

接到用户投诉后立即进行调查处理，并在24小时内给予答复。涉及后续的业务在相应的承诺期内完成。