平邑县妇幼保健院医疗纠纷、投诉管理办法

为加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷，规范医疗纠纷及投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）、《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔2009〕111号）等相关文件精神，结合医院实际情况，经研究，制定本管理办法。

一、组织领导

医院成立医疗纠纷及投诉处理领导小组，院长任组长，各分管副院长任副组长，成员由科室主任、护士长及相关职能部门人员组成。

医疗纠纷及投诉管理办公室设在医务科，领导小组及办公室履行医疗纠纷及投诉管理工作的组织、协调、监督及责任追究的职责。

二、受理纠纷及投诉条件

1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

2.有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

3.投诉者应有文字材料或本人口述，由受理部门笔录，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式、受理科室应做好记录。

4.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；

（3）已经依法立案侦查的治安、刑事案件；

（4）没有明确投诉对象和具体事实的；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

三、投诉的途径与渠道

1.医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱、各科室意见簿（本）。

2.执行行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话，处理医疗、行政相关事宜。

3.院办公室、医务科、护理部、门诊部接待受理投诉者、并协调其他职能部门处理相关投诉。

四、受理投诉的部门和范围

1.办公室：受理行政事务与管理、职工违规违纪方面的投诉。

2.医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、医德医风、服务态度方面的投诉。

3.护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

4.门诊部：受理门诊病人的投诉。

5.财务科：受理医疗价格方面的投诉。

6.药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

7.保卫科：受理医院安全、治安等方面的投诉。

五、投诉的接待与处理

1.为了建立畅通、便捷的投诉渠道，在患者入院须知内公布投诉管理办公室地点、接待时间及其联系方式。

2.首接投诉的科室主任是接待处理投诉的第一责任人，要积极主动处理投诉，并通知相关的职能部门，职能部门接到投诉后，认真调查落实，重要问题及时汇报分管院长。

3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者投诉时，被投诉部门、科室的工作人员要热情接待，对能够当场协调处理的，要尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导投诉人到对应投诉管理科室投诉。

4.各职能科室要建立群众来信来访和投诉登记本，明确接收处理投诉的工作人员。投诉接待人员要认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

5.投诉接待人员要耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

6.各受理投诉科室接到投诉后，要及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员要予以积极配合。

7.因医疗问题所致的纠纷，所在科室先进行调查落实。科主任为第一责任人，应迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此为终结。

8.发生纠纷和投诉事件，医务科应做好登记，及时召集医疗纠纷处理小组成员向当事科室了解情况，调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报备案。如患者接受解决方案，处理到此终结，如不接受，上报分管院长处理。

9.在接待医疗纠纷时，如需对投诉人提出的有关专业问题进行解答，纠纷发生科室主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医务科报告，可委托具有中级职称以上的专业技术人员现场负责解答。

10.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，要及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，相关科室应积极配合，于2个工作日向核查科室提交调查材料及意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

11.各部门、科室要积极配合投诉事项调查、核实、处理工作。投诉涉及多个职能部门的，为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件配合处理，不得互相推诿、扯皮，影响投诉的调查处理。

12.对调解无效的纠纷及投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。涉及医疗事故争议的，要告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

13.投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。

14.投诉人无理取闹，采取违法或过激行为的，要及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生计生行政部门报告。

六、监督管理

1.有下列情形之一，造成不良后果的，按照医院有关规定及相关法律法规进行严肃处理。

（1）受理投诉部门应当作为而不作为的，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

（2）对收到的投诉事项不按规定登记的；

（3）对属于法定职权范围的投诉事项不受理的；

（4）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

（5）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

（6）未按照本规定开展投诉管理工作，导致患者及家属纠緾不止，严重影响正常医疗秩序或发生严重影响治安等群体性事件的。

2.因服务态度不好导致的纠纷和投诉，任何情况无论何种原因对当事人给予严肃处理。

3.科室内能自行解决的纠纷和投诉，院里不再进行处罚；上报到院级处理并造成一定影响的，不论有没有产生赔偿，均按情节严重程度给予处理。

4.医务科要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、职称评聘、评优树先等结合。

5.对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关人员，医院将予以表扬及奖励。

七、本办法自下发之日起执行。

投诉地点、接待时间和联系方式

一、投诉地点：东院区（平邑县城莲花山路103号）西院区（平邑县城板桥路1号）中院区（平邑县城板桥路24号）

二、接待时间：投诉拨打0539-4211164电话的，24小时接听；采用其他投诉方式的，非节假日正常工作时间。

三、联系方式：