近日，平邑县人民政府办公室印发了《关于开展调解护航“12345·平邑首发”多元化解纠纷工作的实施方案》，以下简称《实施方案》。现就《实施方案》解读如下：

一、起草背景

2019年1月16日，习近平总书记在中央政法工作会议上强调要“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”。李克强总理在国务院常务会议上指出，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。为进一步提升“12345·平邑首发”为民办事水平，加强矛盾纠纷联动化解能力建设，深化诉源治理，更好维护社会和谐稳定，制定本《实施方案》。

二、政策依据

主要依据有：《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）《山东省12345政务服务便民热线管理办法》（鲁政办字〔2021〕126号）《山东省多元化解纠纷促进条例》。

三、主要内容

全文共四部分，第一部分为工作原则，第二部分为工作任务，第三部分为工作流程，第四部分为工作要求。

（一）工作原则

坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，充分发挥行政调解、人民调解、司法调解的作用，建立热线首发与调解集成联动解决矛盾纠纷工作机制，采取线上线下调解模式，推行简单事项即时调、一般事项专业调、复杂问题多元调，构建一体化集成联动大调解格局，着力将矛盾化解在基层，不断提升群众的满意度。

（二）工作任务

1.明确职责。对“12345·平邑首发”群众反映矛盾纠纷类问题，由县12345热线受理中心按照职责、属地、行业管理原则，转交承办单位办理。承办单位负责诉求的具体办理，包括措施制定、调解力量配备、调解事项确认、结果反馈等工作。县司法局负责指导健全基层调解组织，督导配齐人民调解员，指导县直行政单位成立行政调解组织和行业性专业性调解组织。相关行业服务部门负责诉求的调解指导服务工作，包括选派行业调解专家、参与协调联动等。各基层调解组织、行业性专业性调解组织要充分发挥身处一线、术业专攻的优势，积极主动为纠纷化解提供前端性、专业性的法律解答和调解服务。各镇街要认真履行属地责任，充分发挥村（社区）网格作用，靠上做好矛盾纠纷化解工作，并建立常态化联系和综合性处置机制，对复杂问题、难点问题、苗头性问题，加强协同跟踪研判，把问题化早化小化了。

2.联动调处。一是压实行政机关调解责任。立足部门职责范围，通过大数据分析研判，围绕婚姻家庭、劳动争议、土地纠纷等矛盾纠纷比较集中的领域，依托行政调解组织，及时化解部门职责范围内的矛盾纠纷。二是强化专业行业调解。科学划分矛盾纠纷类别，准确适配行业性专业性调解力量，切实提高矛盾纠纷化解成功率。三是推进多方联动调处。针对重大、复杂和疑难纠纷诉求，建立矛盾纠纷联合调处工作机制，由不同部门、不同领域专业人员成立专门调解小组，引入律师专业服务团队，多方“会诊”研判，专题专案解决，合力化解矛盾纠纷。

3.共享信息。加快推进“12345·平邑首发”诉求办理系统与平邑县矛盾纠纷化解系统、行政执法监督系统互联互通，实现业务信息共享、数据实时推送。各级各有关部门要在确保信息安全基础上，多维度强化数据研判分析，为调解组织化解纠纷提供数据支撑。

4.规范服务。各镇街、各部门在进行矛盾纠纷调解时，要派出具备相应专业水平和调解能力的调解人员提供服务。调解人员在服务过程中应当严格遵守有关法律法规、职业道德规范，依法依规化解矛盾纠纷。同时，要落实调解档案制度，形成一案一档，依档评定案件补贴标准。

（三）工作流程

根据诉求的行业类型、化解难易程度，建立矛盾纠纷全过程一体化调解机制，形成职责明确、运转顺畅、合力联动、化解有力的工作格局。

1.前期线上视频调。发挥好县、镇、村三级“雪亮工程”平台（已建设）及县“一站式”智慧调解平台（近期建设）作用，在矛盾纠纷类群众诉求受理初期，镇街协调行业性专业性调解组织和诉求当事方“三方”联动实时进行线上视频调解，即接即调，强化工单办理时效和“一次办好”。

2.中期线下多元调。线上调解不佳或不适用线上调解的诉求，按照流程转交有关镇街、部门、社会组织介入，联动会办、综合调处。

（1）对于能够调解的简单诉求，承办单位要及时制作调解卷宗，录入山东省智慧调解平台。

（2）对于调解有困难的诉求，由承办单位牵头，对照问题，借助县“一站式”调解中心的集聚优势，充分运用人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解等非诉讼纠纷化解资源，多方面、齐发力化解纠纷。

（3）对于短时间内难以调解完成的诉求，按“12345·平邑首发”办理流程跟踪办理，承办单位及时反馈阶段性办理结果，办理过程中各方调解力量提供专业保障，进行“会诊”服务。化解完成后，“12345·平邑首发”予以回访办结。

3.后期服务保障好。畅通“诉调对接”渠道，对符合司法确认的调解协议，及时指导当事人向基层人民法院（法庭）申请司法确认；对经“12345·平邑首发”办理和调解程序未能调解化解的诉求，及时引导通过行政复议、诉讼、仲裁等途径解决，使群众合法诉求得到法律保障，防止矛盾纠纷进一步激化。

（四）工作要求

1.提高思想认识，务求工作实效。各镇街、各部门务必抓紧抓实此项工作，以服务群众为出发点，以化解群众矛盾纠纷为落脚点，积极为群众解忧纾难。要切实加强本单位调解队伍建设，建立健全人民调解组织、行政调解组织及行业性专业性调解组织，进一步调动人民调解员的工作积极性，及时发放案件补贴，完善相关管理制度及服务规范，确保工作有序、长效开展。

2.加强监督管理，持续优化服务。各镇街、各部门要做好对调解员政策、法律及业务知识技能的培训，让调解员熟练掌握服务范围、对接方式、处置流程、处置期限等规定。建立完善相关制度机制，确保参与调解事项得到及时妥善处理化解，提升服务水平和工作效能。

3.加大工作力度，推动任务落实。各镇街、各部门要认真贯彻落实非诉讼纠纷化解机制建设和诉源治理工作的部署安排，勇于担当、主动作为，发挥好“12345·平邑首发”服务群众的主渠道作用，加大“三调对接”有机融合力度，扎实做好群众工作。

政策咨询：平邑县司法局

电话解答：7181148

现场解答：平邑县莲花山路71号 平邑县司法局办公室