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索 引 号:
0001-04-2016-000001
公开日期:
2016-06-24
公开机构:
县府办督查室
文  号:
 
名  称:
2015年度12345市民服务热线办理情况通报
 

2015年度12345市民服务热线办理情况通报



 

 

 

第3期
平邑县人民政府办公室              2016年2月2日

2015年度12345市民服务热线办理情况通报

一、基本情况
2015年我县热线工作紧紧围绕提高服务质量和工作实效,加大协调和现场督办力度,件件抓落实,解决了大批市民诉求难题,群众满意度不断增强。全年共承办热线工单46235件,受理量是去年的2倍,日均受理127件,按期办结率为99.8%,群众满意率为96.09%。“12345”热线成为群众表达诉求、反映问题的重要渠道。“12345,服务找政府”的品牌在我县有了广泛影响,赢得了广大群众的信任。
市民来电类别中,建议求助类28801件,占62.3%;投诉举报类13216件,占28.6%;咨询类789件,占1.7%;其他3429件,占7.4%;市政府接群众感谢来电15件。
市民诉求问题分类居于前10位的分别是:居民生活问题6784件,占14.6%;农村工作类问题5749件,占12.4%;民政类问题2520件,占5.5%;交通运输类2414件,占5.2%;城管执法类问题2300件,占5.0%;城市管理类问题2131件,占4.6%;农民生活类问题1844件,占4.0%;环境保护类问题1710件,占3.7%;教育类问题1624件,占3.5%;社会保险政策类问题1604件,占3.46%。
二、热线运行情况
一是领导重视,运转高效。县委、县政府主要领导经常过问热线工作,多次批示办理情况。各部门、各镇街把热线工作作为“一把手”工程,主要领导亲自过问,明确分管领导,镇街党政办秘书和各单位办公室主任是第一责任人,同时安排专人具体负责,各村、社区建立了联络人制度,形成了三级运行管理机制,明确职责,到岗到人,保证了热线工单的快办、快结,提高了工作实效。
二是加强督办,协调有力。实施电话催办、热线督办、媒体督办、联合督办、领导批示督办、追究问责六级督办机制,实行梯次推进式督办,把督办作为提高热线承办质量的关键措施来抓,及时分类督办,保证办理效果。全年,累计电话催办400余次,现场协调、督办工单130余件次,下发热线督办单30件次,对供暖、供水等关系民生热点问题进行媒体督办20次,针对涉及面广、解决难度大的问题,县领导批示督办26件次,政务督查通报5次,承办时效和办结质量得到有效提升。热线办联合电视台共同推出12345热线“马上就办”栏目,每周2期,目前已播出76期。通过媒体联动,加大了宣传力度,促进工单快速办理,有效解决了群众反映的困难和问题。
三是科学分析,化解难题。热线办充分利用服务热线反应快、信息灵、涉及面广的优势,及时获悉群众在生产、生活中反映比较集中的热点、难点问题,及时把握社情民意,调查研究分析原因,对相关问题梳理汇总,形成问题专报,上报县有关领导,掌握舆情动态,为领导有关决策提供信息。全年共编发热线周报50期,月报12期,热线专报13期。县有关领导也分别做出重要批示,促进了相关问题的圆满、快速解决,有效化解了社会矛盾。
三、存在的问题
一是工作开展不平衡。多数乡镇和县直部门注重热线办理质量,能够做到让群众诉求得到圆满答复,个别乡镇和县直单位在一些热点、难点问题处理上把握不准,导致重办、退回热线工单多,影响了承办质量,这在各单位的承办量、超期量、退回重办量数据上有明显的体现。二是首接负责制落实不到位。对一些责任划分不是很明确的热线工单,例如:物业乱收费、小区违章建设、消费维权、城乡结合部道路维修等方面问题,个别单位只强调职责范围,导致处理问题避重就轻、推诿扯皮、办理结果虚而不实,热线诉求迟迟得不到解决,影响了办结效率和质量。三是工作存在懈怠情绪。个别乡镇、部门等三级承办机构工作人员认为热线已成为常态工作,对热线工作的责任意识弱化,承办态度应付、工作方法简单,与群众沟通缺乏耐心,甚至认为群众打热线就是给自己工作添麻烦,一些政策咨询类的问题竟然多次申请延期,不与来电群众解释说明,更有一些工单在办理近半年甚至更久的时间后,答复“仍需时间落实请市民耐心等待”,群众意见较大。

附件:1.平邑县12345市民服务热线2015年度镇(街)考核情况
     通报
2.平邑县12345市民服务热线2015年度办理情况统计表
3.全年受理市民诉求问题分类统计表

  报:县级领导班子成员
 发:各镇(街道、开发区),县直各部门、单位

附件1

平邑县12345市民服务热线2015年度镇(街)考核情况通报

(按总得分排名)

被考核单位

受理量

满意率(%)

满意率

加分

日常记

实扣分

受理量

加分

加扣分因素

加扣分依据

总得分

评价意见

温水镇

2021

92.28%

0.6

4.20

3.20

1、县超期工单,一次扣0.1分;2、未按期办结工单,一次扣1分;3、满意率超过90%,每超过1个百分点,得0.3分;4、受理办结排前20位的,按0.2至4分得分。

1、平政办发【2014】37号文《关于印发平邑县12345市民服务热线办理工作考核办法的通知》2、平邑县12345市民服务热2015年度承办情况统计表(所有数据为月报汇总)

99.6

铜石镇

2353

92.14%

0.6

5.10

3.80

99.3

地方镇

2178

93.53%

0.9

5.60

3.40

98.7

武台镇

1123

91.72%

0.3

4.30

1.60

97.6

经济开发区

926

89.42%

0

5.10

1.20

96.1

郑城镇

1795

94.15%

1.2

7.60

2.20

95.8

较好

白彦镇

1981

91.32%

0.3

9.90

3.00

93.4

较好

长山保护区

1882

91.87%

0.3

9.50

2.40

93.2

较好

临涧镇

1034

93.81%

0.9

11.90

1.40

90.4

较好

卞桥镇

1966

90.79%

0

12.90

2.80

89.9

较好

丰阳镇

1233

93.11%

0.9

14.10

2.00

88.8

较好

流峪镇

1146

90.05%

0

13.90

1.80

87.9

较好

平邑街道

2640

90.00%

0

19.30

4.00

84.7

一般

保太镇

1926

89.15%

0

21.80

2.60

80.8

一般

仲村镇

2281

91.71%

0.3

29.50

3.60

74.4

一般

附件2

各镇(街、开发区)热线办理情况统计表

(按承办量排序)

序号

单位

承办量

市级

重办数

县超期工单数

未办结工单数

不合理工单数

按期

办结率

群众

满意率

1

平邑街道

2640

271

33

16

7

98.14%

90.00%

2

铜石镇

2353

193

11

4

8

99.36%

92.14%

3

仲村镇

2281

218

145

15

29

92.99%

91.71%

4

地方镇

2178

159

6

5

18

99.49%

93.53%

5

温水镇

2021

168

12

3

12

99.26%

92.28%

6

白彦镇

1981

181

9

9

9

99.09%

91.32%

7

卞桥镇

1966

188

69

6

7

96.19%

90.79%

8

保太镇

1926

222

68

15

13

95.69%

89.15%

9

长山保护区

1882

170

55

4

17

96.87%

91.87%

10

郑城镇

1795

135

36

4

30

97.77%

94.15%

11

丰阳镇

1233

92

51

9

7

95.13%

93.11%

12

流峪镇

1146

118

69

7

4

93.37%

90.05%

13

武台镇

1123

102

33

1

9

96.97%

91.72%

14

临涧镇

1034

68

9

11

4

98.07%

93.81%

15

经济开发区

926

109

11

4

11

98.38%

89.42%

合计

26485

2394

617

113

185

注:1、按期办结率=(承办量-未办结工单数-县超期工单数)/承办量;2、群众满意率=(承办量-市级重办数+不合理工单数)/承办量;3、不合理诉求不计入考核,每月工单办结统计截止下月15日。

县直单位热线办理情况统计表

(按承办量排序)

序号

单位

承办量

市级

重办数

县超期工单数

未办结工单数

不合理工单数

按期

办结率

群众

满意率

1

住建局

3236

225

8

4

3

99.63%

93.14%

2

城管执法局

2019

118

8

6

7

99.31%

94.50%

3

教体局

1915

105

3

4

3

99.63%

94.67%

4

交通运输局

1596

109

10

6

4

99.00%

93.42%

5

人社局

1192

49

5

13

99.58%

96.98%

6

房管局

1188

95

26

3

2

97.56%

92.17%

7

交警大队

1005

53

1

1

3

99.80%

95.02%

8

广播电视台

911

39

42

3

95.06%

95.72%

9

供电公司

747

34

1

99.87%

95.45%

10

卫计局

788

38

32

4

5

95.43%

95.81%

11

环保局

645

26

6

3

4

98.60%

96.59%

12

工商局

642

57

9

1

2

98.44%

91.43%

13

民政局

515

30

18

6

6

95.34%

95.34%

14

水利局

418

18

3

99.28%

95.69%

15

物价局

346

19

2

1

99.42%

94.80%

16

食药监局

316

9

2

99.37%

97.15%

17

国土局

314

15

4

2

98.09%

95.22%

18

公安局

220

5

23

89.55%

97.73%

19

园林局

199

1

15

92.46%

99.50%

20

经信局

122

16

7

1

2

93.44%

88.52%

21

公路局

103

2

1

100.00%

99.03%

22

林业局

92

5

14

2

82.61%

94.57%

23

国税局

88

3

3

1

96.59%

97.73%

24

邮政局

84

3

24

71.43%

96.43%

序号

单位

承办量

市级

重办数

县超期工单数

未办结工单数

不合理工单数

按期

办结率

群众

满意率

25

农机局

74

8

2

100.00%

91.89%

26

安监局

70

3

1

100.00%

97.14%

27

农商行

60

3

24

2

1

56.67%

96.67%

28

残 联

53

100.00%

100.00%

29

财政局

51

1

98.04%

100.00%

30

农业局

44

4

4

1

88.64%

90.91%

31

供销社

43

6

4

1

1

88.37%

88.37%

32

文化市场执法局

40

4

90.00%

100.00%

33

政务服务中心

40

3

1

1

1

95.00%

95.00%

34

消防大队

35

2

4

88.57%

94.29%

35

畜牧局

33

1

2

93.94%

96.97%

36

烟草公司

33

2

1

96.97%

93.94%

37

质监局

32

4

87.50%

100.00%

38

地税局

27

2

2

92.59%

92.59%

39

邮储银行

26

1

7

2

65.38%

96.15%

40

唐村水库

25

4

84.00%

100.00%

41

农业银行

24

4

6

2

66.67%

83.33%

42

盐务局

21

1

100.00%

95.24%

43

联通公司

19

4

78.95%

100.00%

44

司法局

19

1

1

94.74%

94.74%

45

人寿保险

17

1

1

94.12%

94.12%

46

石油公司

15

100.00%

100.00%

47

移动公司

15

1

2

86.67%

93.33%

48

城乡规划局

17

3

82.35%

100.00%

序号

单位

承办量

市级

重办数

县超期工单数

未办结工单数

不合理工单数

按期

办结率

群众

满意率

49

人财保险

13

3

76.92%

100.00%

50

疾控中心

12

2

83.33%

100.00%

51

县府办

12

100.00%

100.00%

52

粮食局

11

100.00%

100.00%

53

水土保持局

11

1

4

63.64%

90.91%

54

工 会

9

1

100.00%

88.89%

55

气象局

9

100.00%

100.00%

56

人民银行

8

1

87.50%

100.00%

57

金融办

7

1

1

85.71%

85.71%

58

商务局

7

100.00%

100.00%

59

石材办

7

2

100.00%

71.43%

60

体育运动中心

7

3

57.14%

100.00%

61

文广新局

7

2

1

57.14%

100.00%

62

法 院

6

2

1

83.33%

66.67%

63

工商银行

6

100.00%

100.00%

64

传输局

5

3

40.00%

100.00%

65

电信公司

5

1

80.00%

100.00%

66

建设银行

5

100.00%

100.00%

67

审计局

5

100.00%

100.00%

68

人武部

5

1

80.00%

100.00%

69

兴水河指挥部

5

100.00%

100.00%

70

住房公积金

5

100.00%

100.00%

71

火车站

4

100.00%

100.00%

序号

单位

承办量

市级

重办数

县超期工单数

未办结工单数

不合理工单数

按期

办结率

群众

满意率

72

旅游局

4

100.00%

100.00%

73

中小企业局

4

100.00%

100.00%

74

党 校

3

2

33.33%

100.00%

75

东城指挥部

3

1

2

1

33.33%

100.00%

76

金 矿

3

100.00%

100.00%

77

流通局

3

1

100.00%

66.67%

78

农机公司

3

100.00%

100.00%

79

扶贫办

3

100.00%

100.00%

80

组织部

3

100.00%

100.00%

81

粮食储备库

2

100.00%

100.00%

82

人武部

2

1

1

50.00%

50.00%

83

统计局

2

100.00%

100.00%

84

编 办

1

100.00%

100.00%

85

地震局

1

100.00%

100.00%

86

纪 委

1

100.00%

100.00%

87

老龄委

1

100.00%

100.00%

88

民族宗教局

1

100.00%

100.00%

89

县委办

1

100.00%

100.00%

90

新华书店

1

100.00%

100.00%

91

银监局

1

100.00%

100.00%

92

招商局

1

100.00%

100.00%

93

政协办

1

100.00%

100.00%

合计

19750

201

1

56

64

注:1、按期办结率=(承办量-未办结工单数-县超期工单数)/承办量;2、群众满意率=(承办量-市级重办数+不合理工单数)/承办量;3、不合理诉求不计入考核,每月工单办结统计截止下月15日。

附件3

2015年受理市民诉求问题分类统计表

序号

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

城市综合

15339

33.18%

居民生活

6784

44.23%

供 暖

1862

用 水

1146

用电管理

1062

燃 气

323

路 灯

318

路面积水

136

污水外溢

95

井 盖

59

其 他

1783

交通运输

2414

15.74%

营运车辆管理

668

公交运营

465

交通设施

430

交通秩序

385

机动车和驾驶员管理

344

出租管理

105

物流管理

14

城管执法

2300

14.99%

市政工程

230

绿化管理

93

城市规划和人防

1136

环境保护管理

841

城市管理

2131

13.89%

市容环境

1853

其 他

278

环境保护

1710

11.15%

大气污染

369

水 污 染

608

固废污染

683

噪声污染

49

序号

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

三农问题

8403

18.17%

农村工作

5749

68.42%

干部作风

2622

占地补偿

1224

宅 基 地

546

旧村改造

349

耕地分配

343

村务公开

299

承包争议

204

土地流转

142

村 干 部

20

农民生活

1844

21.94%

村民纠纷

733

农民负担

538

农民收入

425

村民待遇

148

农业生产

810

9.64%

破坏农耕用地

455

耕地灌溉

204

农资农技

133

农产品流通

18

社会事业

6954

15.04%

民 政

2520

36.24%

优抚救济

1799

收容救助

530

婚介殡葬

111

复退安置

42

救灾募捐

35

教 育

1624

23.35%

教育管理

987

教师队伍和待遇

244

幼儿园管理

112

教育体制

96

考试招生

68

教育收费

66

办班管理

46

序号

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

社会事业

6954

15.04%

人口计生

1028

14.78%

计生政策

391

违法生育

184

办证问题

138

独生子女

98

计生执法

91

奖励优待

49

服务管理

33

行政侵权

24

违规收费

19

文化工作

834

11.99%

电 视

733

广电宽带

50

文化市场

36

卫 生

488

7.02%

医政医药监管

429

医患纠纷

31

社会治安

437

6.28%

治安管理

247

户政管理

73

案件处理

56

开山采石

39

消防管理

16

体育工作

18

0.26%

体育设施

13

城乡建设

3731

8.07%

住房与房地产

1581

42.37%

物业管理

575

商品房开发销售

386

房屋维修

319

产权市场

293

道路修建

1445

38.73%

道路养护

744

道路改造

639

施工工期

29

修建计划

25

序号

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

城乡建设

3731

8.07%

拆迁安置

445

11.93%

违章拆迁

164

安置补偿

145

拆迁政策咨询

107

回 迁 房

29

园林绿化

130

3.48%

城市绿化

54

伐移树木

36

公园景区

29

虫害防治

11

工程质量

75

2.01%

工程招投标

49

建筑质量

20

城乡规划

51

1.37%

规划编制

30

建设用地规划

16

人力资源保障

3520

7.61%

社会保险政策

1604

45.57%

医疗保险

1025

养老保险

470

工伤保险

52

五险一金

29

失业保险

18

企业工资福利

983

27.93%

拖欠工资

888

职工福利

54

工资调整

41

劳动纠纷

537

15.26%

农民工工资支付

480

劳动合同

29

收取抵押金物

21

企业离退休

226

6.42%

离退休政策

120

拖欠离退休金

77

福利补贴

29

劳动保护

68

1.93%

工作时间和休息休假

53

就业创业

29

0.82%

人事考试

11

创业政策

11

人才交流

28

0.80%

档案管理

28

职务职称

18

0.51%

辞 退

18

序号

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

占比

问题分类

数量

经济综合

2439

5.28%

物价管理

914

37.47%

乱 收 费

903

工商管理

618

25.34%

工商消费维权

464

无照经营

64

工商注册

42

商品质量

25

传 销

13

虚假广告

10

质量监管

401

16.44%

食药安全

280

银行监管

119

税收征管

81

信贷监督

68

生产监督

55

保险监管

51

计 量

30

生产加工

26

信息产业

146

5.99%

线缆线杆维护

133

通信设备

12

安全生产

23

0.94%

安全事故

23

行政效能

1365

2.95%

服务质量

861

63.08%

乱 作 为

483

不 作 为

217

服务态度差

161

工作效率

430

31.50%

超时超限

272

擅离职守

141

推诿扯皮

17

居委会干部

56

4.10%

服务质量

40

工作效率

14

工作作风

18

1.32%

违反纪律

13

自然资源

924

2%

国土资源

680

73.59%

土地管理

607

水利

214

23.16%

水利工程

150

水库移民

64

林业

30

3.25%

林业管理

22

序号

问题分类

数量

占比

其他问题

3545

7.67%

感谢来电

15

0.03%

注:此表只对受理量超过10个的问题进行梳理

 
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